viernes, 25 de julio de 2014

Un ejemplo de “parálisis por el análisis” con algunas piedras por en medio: Por increíble que parezca desde noviembre de 2012 se está valorando, analizando y cuestionado la regulación de las slots y las apuestas cruzadas online y todavía no hay fecha cierta.

A estas alturas se dice que todavía no hay fecha concreta para aprobar las órdenes ministeriales de slots y cruzadas online, pero que no se descarta que sea en agosto

Resulta sorprendente si se hace un poco de memoria histórica: En noviembre de 2012, la DGOJ empezó a valorar la regulación de las slots y las apuestas cruzadas. En febrero de 2013, LA DGOJ inició un proceso de análisis de la posibilidad de regular los nuevos juegos. En abril del mismo año, la DGOJ consideró que era procedente regular. Mientras tanto, los empresarios del juego presencial arremetían contra las slots online y las apuestas cruzadas. Un año más tarde, en febrero de 2014, la DGOJ comunicó que reabriría el mercado de licencias para desarrollar las slots y apuestas cruzadas online. En abril de este año, la DGOJ publicó sendos proyectos de órdenes ministeriales y en mayo la CNMC publica sus informes…

La realidad es que estando a las puertas de agosto, las sorprendentes dilaciones, los ataques furibundos de los lobbies y la posición contraria de algunas CCAA, dan como resultado que no hay regulación de momento y parece que puede seguir demorándose. Después de todo, es chocante que algunos reguladores autonómicos de juego se atrevan a decir que la tramitación se ha hecho con “prisa y ausencia de margen de maniobra” y que la legalización de estas modalidades de juego significa competencia desleal. Pero todavía causa más extrañeza, que estos mismos políticos muestren su desacuerdo ante la posible instalación de terminales presenciales con oferta de juego online “porque es una forma de vincular el online con el presencial y paralelamente borrar la frontera entre las competencias autonómicas y estatal”.

Vaya disparate conceptual. Pero si precisamente lo que se debe evitar es la creación de obstáculos a la competencia efectiva o el fraccionamiento del mercado. Por supuesto que es una época de grandes e imparables cambios técnologicos y que afectarán no solo a la industría del juego sino la mayoría de modelos de negocio actuales y a una cuantas regulaciones nacionales y regionales. El juego y muchas normas van a ser trasfronterizas.

Conviene recordar que en tiempos de antaño el sector tradicional comparaba las tragaperras de los bares con los taxis. Cierto. Las licencias de las máquinas recreativas instaladas en establecimientos de hostelería eran equiparadas por muchos empresarios del sector del juego a las licencias de los taxis.  Tanto las licencias de los taxistas como de las máquinas llevan muchísimos años contingentadas (hay un cupo cerrado) y han sido y siguen siendo objeto de compra-venta a unas cifras desorbitadas.
Con la aparición de internet, la irrupción de nuevas formas de economía y los cambios de estilo de vida, estos sectores están obligados a reinventarse o morir.

A día de hoy (en el futuro no se sabe), muchos defenderán que las tragaperras de los bares y las slots online son un mismo juego, sin embargo se desarrallan en entornos distintos y son servicios diferentes. En cuanto a los taxis y las servicios Uber o BlaBlaCar, etc. ofrecen un mismo medio de transporte, un mismo recorrido y en cambio son servicios con notables diferencias. (Por cierto, en cuanto a los taxis, el futuro está en los modelos de negocio basados en la economía colaborativa, si no, tiempo al tiempo...)

Durante décadas en España ambos sectores han estado cerrados a la competencia. Pero los tiempos han cambiado y no hay vuelta atrás, estos modelos de negocio tan cerrados y acotados han perdido gran parte de su sentido con los avances tecnológicos, con la irrupción de nuevas formas de transporte compartido, o con la aparición del juego online donde cada jugador dispone siempre consigo de su dispositivo de juego para jugar cuando quiera y donde quiera.

No sirve de nada quejarse inútilmente a los avances y permanecer anclados en el pasado. Ahora hay una gran oportunidad para transformar estas industrias bastantes ineficientes, anticuadas, embotadas, opacas, escleróticas, y altamente reguladas. Es obvio que el modelo de negocio de las tragaperras tradicional invita a jugar y no previene la ludopatía.  Los jugadores con problemas encuentran máquinas disponibles en cualquier esquina que no identifican ni controlan al usuario y que incitan a jugar de forma anónima.
En cambio el juego online y sus dispositivos de acceso (portátiles, tablets, móviles,etc.) no solo ofrecen una amplia gama de juegos personalizados a un mayor número de clientes sino que a su vez permiten conocer, monitorizar, limitar e impedir el juego y que los jugadores con problemas, puedan autoexcluirse si lo desean.

Pese a quien le pese, las deficiencias y limitaciones del juego tradicional se han visto en la actualidad superadas por nuevas compañías que utilizan tecnologías innovadoras y que ofrecen un juego atractivo, eficiente y monitorizado.

Es evidente que el juego online tiene futuro, pero no para todos. La competencia va a ser cada vez más dura.  Solo aquellas empresas que sean globales, innovadoras, escalables y muy veloces en adoptar cambios sucesivos en tecnologías, mercados y clientes, van a triunfar. Deben ser empresas extremadamente rápidas con vocación internacional para reaccionar o incluso anticiparse tanto a los constantes desafios regulatorios como a nuevas empresas dispuestas a copiar y competir. Es inútil resistirse al cambio y quejarse permanentemente a la Administración para que imponga barreras regulatorias a aquellos que supuestamente realizan competencia desleal (en un  mercado que debería ser libre para ofrecer una oferta atractiva), es más práctico replantearse continuamente la estrategia empresarial.

El juego online es un ejemplo de los nuevos modelo de negocio surgidos a consecuencia de la revolución digital que diluye las diferencias tanto entre modalidades de juegos como entre sectores. Puede que los competidores actuales estén dentro de la industria pero en un futuro no muy lejano, la verdadera amenaza más grave aún acechará desde fuera, desde otros sectores que son para muchos descabelladamente impensables… Las operadoras de juego online son compañías de software que no tienen máquinas tragaperras físicas en sus activos, como las empresas tradicionales, sino que disponen (o deberían alcanzar) de miles o incluso algunas millones de jugadores.
....................
Por cierto, en una reciente respuesta del Gobierno a un par de preguntas formuladas por el Partido Socialista acerca de la legalización del juego de las tragaperras online, habla de las ventajas sociales del juego online a la hora de proteger al jugador ludópata:
— ¿Tiene previsto el Gobierno legalizar las tragaperras online?
— ¿Considera el Gobierno que la legalización de las tragaperras online aumentaría la ludopatía de forma considerable?
((184/048467) BOCG. Congreso de los Diputados Núm. D-433 de 02/04/2014 Pág.: 63)

Respuesta
(BOCG. Congreso de los Diputados Núm. D-496 de 16/07/2014 Pág.: 142)
http://www.congreso.es/public_oficiales/L10/CONG/BOCG/D/BOCG-10-D-496.PDF#page=142
…”Existe la intención de completar la oferta de juego online con la aprobación de la reglamentación básica de las máquinas de azar online (las llamadas tragaperras) y las apuestas cruzadas.
Por otro lado, se indica que se considera que la regulación de esta modalidad de juego no solo no incrementará la ludopatía sino que ayudará a combatir su surgimiento, detección y remedio en aquella reducida proporción de jugadores que potencialmente tengan contacto con este grave problema, y de igual manera favorecerá que el resto de jugadores que no resulten susceptibles de desarrollar estos problemas, la mayoría, desarrollen una conducta de juego responsable.
A esta iniciativa subyace la voluntad de aumentar la protección del jugador de este juego mediante su inclusión en la adecuada regulación, frente a la situación que existe en la actualidad, donde tal juego se ofrece en entornos no regulados. Ello permitiría, por ejemplo y sin carácter no exhaustivo: evitar que jueguen menores y autoexcluidos a este juego mediante los mecanismos de identificación previa establecidos en la regulación; aplicar a este juego los límites de gasto diarios, semanales y mensuales que rigen con carácter general para el resto de juegos; incorporar medidas específicamente destinadas a favorecer el juego responsable en relación con este juego en particular, tales como la predeterminación previa del gasto y el tiempo a invertir en la sesión, la limitación del modo de juego automático, o establecer una duración mínima de las partidas. Todo ello no resulta aplicable en la actualidad al entorno presencial de las máquinas tragaperras ni al online no regulado, y sin duda constituirá un gran avance. En consecuencia, se considera que regular esta modalidad es mucho más garantista que mantenerla sin regular, habida cuenta de la constatación de la importancia de este juego tanto a nivel de demanda como de oferta.

En cuanto a las apuestas cruzadas,  no solo tiene enemigos en el juego presencial, lo tiene en el online en los bookers y seguramente en SELAE... Es un modelo de negocio propio de las nuevas economías de intercambio y que van a proliferar cada vez más en el futuro.

20 meses han pasado y no se ha hecho gran cosa, con unos cuantos entorpeciendo e intentando ganar tiempo (como lo hicieron retrasando cinco años la legalización del juego online) y así le va a más de uno...

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martes, 22 de julio de 2014

Memoria 2013 de SELAE: Las ventas del conjunto de Juegos de SELAE alcanzaron en 2013 los 8.518.924.506 euros, un 7,93% menos que el año anterior. Las ventas de La Quiniela en 2013 fueron 297.745.435,00 euros, lo que supone un 17,32% menos que el año anterior. Pero, La Quiniela se renueva…


Ayer 21 de julio, se publicó la Memoria Anual de 2013 de SELAE

Las diez primeras páginas incluida la tapa son imágenes sin apenas contenido. Es a partir de la onceava página cuando empieza el apartado de la estructura organizativa, sin embargo sin siquiera una carta de presentación de la máxima representación SELAE solo con una definición autobombo:

"La Sociedad Estatal Loterías y Apuestas del Estado, S.A. (SELAE) es el principal operador de juego de España y uno de los más importantes del mundo. El prestigio de sus juegos, su amplia Red Comercial y su avanzado desarrollo tecnológico sitúan a SELAE a la vanguardia del sector del juego, lo que la convierte en un referente a nivel internacional."

Resulta extraño que se hable de estructura organizativa, y no haya organigrama, y que simplemente se hable de cambio de presidencia:

"Desde el punto de vista institucional, 2013 ha estado marcado por el relevo de José Miguel Martínez al frente de la Presidencia de SELAE, puesto en el que ha sido sustituido por Inmaculada García, quien anteriormente ejercía el cargo de Comisionada del Gobierno para la reconstrucción y reactivación económica de la zona de Lorca (Murcia)."

En cuanto a la gestión económica y financiera, la memoria, como en los últimos años, vuelve a echar balones fuera por los malos resultados obtenidos:

"Los resultados de Loterías y Apuestas del Estado se han visto afectados por la crisis económica, así como por otros factores adicionales, entre los que cabe destacar una mayor competencia de otros operadores. El resultado de SELAE antes de impuestos ha ascendido a 2.525 millones de euros, un 10,9% menos que en el ejercicio anterior.

Ni un atisbo de auto culpa, ni un leve reconocimiento de llevar quizás una política errónea o errática. No se ve ningún indicio de una estrategia clara. Si no, véase la página 86 donde la entidad se limita exponer las relaciones institucionales e internacionales que mantiene pero nada de una estrategia corporativa encaminada a una oferta renovada de productos.

Gestión económica y financiera

"• VENTAS DE JUEGOS
La disminución de la cifra de ventas se ha situado en el 7,9%, caída que ha afectado a todos los juegos. Estos resultados se deben principalmente a la mala situación económica, acentuada en 2013. No obstante, se observa que a lo largo del ejercicio se ha producido una mejora gradual: si al principio del año las cifras de ventas estaban bajando en el orden del 10,2%, en el Sorteo Extraordinario de Navidad las ventas bajaron únicamente un 4,3%, a pesar de la existencia de mayor competencia que en ejercicios anteriores, debido a la aprobación de los sorteos extraordinarios de otros operadores.
• MARGEN DIRECTO
El total de premios devengados en 2013 ha sido de 5.149 millones de euros, lo que representa el 60,4% de las ventas. El margen directo en términos porcentuales (definido como ventas menos premios sobre las ventas) fue del 39,6%, ligeramente inferior al de 2012 (39,7%).
APORTACIONES AL TESORO EN 2013
• BENEFICIO ANTES DE IMPUESTOS
El beneficio antes de impuestos, intereses y amortizaciones (EBITDA) se ha situado en línea con el mencionado descenso en las ventas. Esta magnitud ha alcanzado la cifra de 2.522 millones de euros.
• IMPUESTO DE SOCIEDADES
Desde su creación, el 15 de marzo de 2011, SELAE está obligada a ingresar cantidades al Estado en concepto de Impuesto de Sociedades. La cantidad devengada en 2013 fue de 759 millones de euros, mientras que el resultado después de impuestos se situó en 1.766 millones de euros.
• APORTACIONES AL TESORO
Los dividendos a cuenta realizados durante el ejercicio 2013 han sido de 1.489 millones de euros con cargo al resultado de ese año, así como 186 millones con cargo al año anterior.
• CASH FLOW
La capacidad de conversión de beneficio en cash sigue siendo muy alta, por lo que SELAE mantiene altos niveles de liquidez."




Gestión comercial
"• APUESTAS DEPORTIVAS
Se han actualizado y redefinido los programas de libre utilización disponibles en la web loteriasyapuestas.es para confeccionar apuestas reducidas y condicionadas de La Quiniela, así como los vídeos tutoriales para acercar este juego al público más joven.

• FUTUROS JUEGOS  
En SELAE estamos trabajando y realizando los estudios oportunos para introducir nuevos productos que ocupen segmentos de mercado que en la actualidad no estén suficientemente cubiertos".

¡Esto mismo se decía en la Memoria del 2012 en la página 23! La parálisis por el análisis… ¡Increíble!

"Por lo avanzado de su desarrollo, debemos destacar en este sentido el Proyecto Goya, destinado a implantar en nuestra Red de Ventas las apuestas deportivas cotizadas o de contrapartida en la modalidad presencial. También se ha avanzado notablemente en los proyectos encaminados a implementar aplicaciones para móvil que permitan participar en nuestros juegos."

Estamos en el mes de julio del 2014, y ni rastro del susodicho proyecto.
"Como es lógico, en SELAE seguimos estudiando la posibilidad de efectuar cambios en los productos ya existentes, con el fin de hacerlos más atractivos y poder atender adecuadamente la demanda de nuestro público."

Esto mismo se decía en la Memoria del 2012 en la página 23. La lógica...brilla por su ausencia.
"Por ejemplo, se está estudiando la posibilidad de aumentar a seis los sorteos semanales de BonoLoto, lo que permitiría incrementar notablemente las ventas de este juego."
Mucho estudio pero poca toma de decisiones. En fin, sin más comentarios…
"• RED COMERCIAL
Con el fin de mejorar y racionalizar nuestra Red de Ventas, que es la parte fundamental de esta organización, a lo largo de 2013 se han abierto seis nuevos puntos de venta y se han tramitado 305 traslados. De este modo, hemos conseguido optimizar la estructura de la Red, ya que en todos los casos la nueva ubicación es mejor que la anterior desde el punto de vista del interés comercial.
En resumen, en 2013 hemos tratado de defender el negocio actual, desarrollar una posición competitiva en negocios emergentes y posicionar a SELAE en el área de servicios tecnológicos, conocimiento del cliente y tecnología IP, teniendo siempre presente nuestra política de juego responsable.

Me resulta difícil ver la posición competitiva de SELAE en negocios emergentes.No creo que la empresa pública se entere demasiado de lo que es el KYC...y que sea capaz de identificar de forma productiva y positiva a sus usuarios. A los resultados me remito.
Los juegos de SELAE

"Loterías y Apuestas del Estado comercializa un total de nueve juegos, que, de acuerdo con sus características, pueden clasificarse de la siguiente forma:
•  Lotería Nacional
• Lotería Primitiva y sus modalidades: La Primitiva, BonoLoto, El Gordo de la Primitiva y EuroMillones.
• Apuestas Deportivas: La Quiniela, El Quinigol, Lototurf y Quíntuple Plus.
Además, existe un juego asociado, El Joker, que se comercializa junto con La Primitiva.
Las ventas del Conjunto de Juegos de SELAE han alcanzado en 2013 los 8.518.924.506 euros, con un gasto medio por habitante de 180,24 euros y una venta semanal de 163.825.471,27 euros. La participación en Lotería Nacional ha representado el 54,72% del total (4.661.218.365 euros); la de Lotería Primitiva y sus modalidades —incluidas las ventas de El Joker—, el 41,61% (3.544.993.088 euros); la de las Apuestas Deportivas, el 3,67% (312.713.053 euros). Con respecto al año anterior, se aprecia un mayor peso porcentual de la Lotería Nacional (la participación en 2012 fue del 54,21%) frente a los otros tipos de juego.
El producto que ha obtenido unos mejores resultados en 2013 ha sido La Primitiva, cuyas ventas han crecido un 1,53% respecto al año anterior. Además, este juego ha repartido el mayor premio de su historia:67.109.043,20 euros.
Por provincias, las mayores ventas se han registrado en Madrid (1.278.778.578 euros), Barcelona (878.777.563 euros), Valencia (530.674.650,50 euros), Alicante (383.958.083 euros) y Bizkaia (268.749.743,50 euros)."




"Apuestas Deportivas
Loterías y Apuestas del Estado comercializa cuatro Apuestas Deportivas. Dos de ellas consisten en predecir el resultado de un determinado número de partidos de fútbol, generalmente pertenecientes a la Liga BBVA y la Liga Adelante. Nos referimos a La Quiniela, creada en 1946, y El Quinigol, en 1998. Las otras dos Apuestas Deportivas se basan, en mayor o menor medida, en los resultados de las carreras de caballos que se disputan principalmente en el Hipódromo de La Zarzuela (Madrid), el Gran Hipódromo de Andalucía Javier Piñar Hafner (Dos Hermanas, Sevilla) y el Hipódromo de San Sebastián. Estos juegos son Lototurf y Quíntuple Plus, creados ambos en 2005.
Las ventas de las Apuestas Deportivas en 2013 (312.713.053 euros) representan el 3,67% de las registradas por todo el Conjunto de Juegos de SELAE, aunque entre unos productos y otros existen grandes diferencias. La Quiniela es, sin duda, el juego que genera unos mayores ingresos, pues supone por sí sola el 3,50% del total (297.745.435 euros). El 0,17% restante se lo reparten entre El Quinigol y la Apuesta Hípica, pero también de forma desigual. Las ventas de El Quinigol representan el 0,10% (8.277.767 euros), mientras que las de la Apuesta Hípica se dividen de la siguiente forma: Lototurf supone el 0,06% del total (4.963.258 euros) y Quíntuple Plus el 0,02% (1.726.593 euros).
En 2013 se han disputado 53 jornadas de La Quiniela, el mismo número que el año anterior, y se han efectuado 595.490.870 apuestas, con 56.072.928 boletos escrutados. La relación apuesta/boleto es la más alta de todos los juegos activos de Loterías y Apuestas del Estado: 10,62.
La Quiniela ha repartido 9.432.052 premios, cuyo importe global ha ascendido a 31.224.277,21 euros. Han aparecido 1.897 Plenos al 15 y 3.720 premios de primera categoría. Un afortunado que validó su boleto en la Administración nº 63 de Zaragoza consiguió 2.578.753,49 euros en la jornada del 3 de febrero. El premio récord de La Quiniela siguen siendo los 9.089.888,93 euros del 2 de octubre de 2005."

Si la La Quiniela es el juego que genera mayores ingresos pues SELAE debería estar muy preocupada por la caída de las ventas año tras año.Una imagen vale más que mil palabras:

Ah, y para contextualizar, hay que ver la evolución de la recaudación de la Quiniela en los ejercicios 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 que lleva 6 años de caídas consecutivas:


Tecnología

"• CANALES INTERACTIVOS
SELAE continúa dedicando un gran esfuerzo a la innovación y el desarrollo tecnológico para la venta de sus juegos a través de canales interactivos. Las ventas por Internet han supuesto en 2013 más de 77 millones de euros, lo que representa un aumento del 0,72% respecto al año anterior. El número de visitas mensuales a la página web se ha estabilizado en torno a los 4 millones, salvando los picos de los Sorteos Extraordinarios de Navidad y “El Niño”. De hecho, el 22 de diciembre se registró un número de visitas similar a la media mensual, llegando a las 475.000 entre las 13.00 y las 14.00 h. Por todo ello, loteriasyapuestas.es se mantiene como una de las webs más visitadas de España. El número de usuarios registrados continúa subiendo a un ritmo constante. A 31 de diciembre, los usuarios verificados eran ya más de 365.000, mientras que los no verificados eran unos 230.000. Por edades, el 5,48% de los usuarios registrados verificados tienen de 18 a 25 años; el 34,31%, de 26 a 35; el 46,36%, de 36 a 50; el 12,16%, de 51 a 65; y el 1,69%, más de 65.
Entre los proyectos o acciones de desarrollo evolutivo acometidos a lo largo del año, destacan los siguientes: nueva aplicación informativa de resultados para móvil (BlackBerry), nuevo diseño de la parte informativa de la web (resultados de sorteos, comprobación de boletos, etc.), nueva web corporativa de SELAE (selae.es), adecuación de la web al gravamen especial sobre premios de loterías y apuestas y, por último, adecuación de la web a la normativa bancaria común europea (SEPA)."


"• CANAL LAE
Canal Lae se ha consolidado en 2013 como soporte de comunicación en el contexto del marketing dinámico. Según el Estudio General de Medios, ha alcanzado una audiencia de 1.951.000 espectadores diarios (año móvil), entendiendo como tales a quienes reconocen haber visto y recuerdan alguno de sus contenidos. Canal Lae está presente en 8.500 puntos de venta, repartidos entre más de 2.465 poblaciones, con presencia en todas las provincias.
En 2013 ha comenzado la sustitución de las pantallas con una antigüedad superior a seis años, que fueron instaladas en las fases I y II (4.500 pantallas). Este plan, que se desarrollará a lo largo de cuatro años, contempla también la instalación de nuevas unidades en puntos de venta de nueva adjudicación. Esas unidades incluirán novedosas funcionalidades tanto en la gestión como en la explotación comercial."
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Organigrama de SELAE (publicada en el sitio web)

Desaparece el Director de Desarrollo de Negocio y se sustituye por un Director de TIC. Ambos son necesarios...No lo entiendo.

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No es una extraña coincidencia que se publicase también ayer una nota de prensa de SELAE sobre la renovación de la Quiniela
21 de Julio de 2014 – La presidenta de Loterías y Apuestas del Estado, Inmaculada García, el presidente del Atlético de Madrid, Enrique Cerezo, y el Secretario de Estado para el Deporte, Miguel Cardenal, han presentado hoy las novedades de La Quiniela para la temporada 2014-2015.
La Quiniela, en la nueva temporada que se inicia el 24 de agosto, llega con importantes novedades que harán que el público pueda obtener premios aún más millonarios que en temporadas pasadas y como consecuencia, superbotes todavía más cuantiosos, lo cual hará que siga siendo la apuesta deportiva líder por excelencia.
Se destinará más dinero a los 14 aciertos, ya que se incrementará el porcentaje del premio reservado a la Primera Categoría, pasando del 12% actual al 15%.
Otra novedad para esta temporada será la APP de juego, ‘La Quiniela en vivo’ (disponible a partir del 18 de agosto), la cual permitirá a los quinielistas validar sus apuestas a través del móvil, la tablet y otros dispositivos. Además, el usuario podrá realizar el seguimiento en tiempo real de los resultados de la jornada, comprobar el número de aciertos, consultar los boletos y mucho más. Una aplicación interactiva y moderna, actual y útil, cuyo objetivo es atraer a un público joven para que puedan vivir cada partido con mucha más emoción.
Además, se incluirán aquellos partidos internacionales de las mejores ligas europeas que sean de interés para los aficionados españoles.
El nuevo formato para el Pleno al 15 consistirá en acertar los goles que marquen cada uno de los dos equipos participantes en el partido en lugar del actual 1X2. Las opciones para cada uno de los dos equipos serán: 0, 1, 2 y M goles, donde M significa marcar 3 o más goles.
El precio de la apuesta no varía y seguirá siendo de 50 céntimos de euro por apuesta. Los métodos de validación de apuestas no cambian y se seguirá habiendo apuestas Sencillas y Múltiples, y dentro de estas últimas, Método Directo, Reducido y Condicionado.
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¡Mucha suerte a SELAE!
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jueves, 17 de julio de 2014

El Gobierno responde cómo se podrán justificar las pérdidas en el juego online y offline: “Con los medios de prueba generalmente admitidos en Derecho.” ¿Algún consejo fiscal básico? Ninguno. Email de un jugador de poker requerido por Hacienda...

¿Cómo se podrán justificar las pérdidas en el juego online y offline en Epaña? 
El pasado me de abril se preguntó al Gobierno sobre las previsiones acerca de deducir las pérdidas del juego en el IRPF. Tres meses más tarde, ayer, el Gobierno español respondió escuetamente: "... la justificación de las pérdidas de juego presencial y online, como todo derecho a favor del contribuyente, le corresponderá a éste su prueba a través de los medios de prueba generalmente admitidos en Derecho."

¿Y ya está? Desde que se legalizó el juego online en España, la Administración competente no ha sacado ninguna instrucción para facilitar, aclarar o ayudar al jugador-contribuyente, ni parece que de momento tenga intención de hacerlo...Ah!, pero si uno va al operador en cuestión a que le expida un certificado, ¡cuidado! porque puede que este pase olímpicamente... o al menos la Dirección de Tributos lo justifica en una consulta vinculante de febrero de 2013 que dice: "...la normativa del IRPF no recoge ninguna obligación expresa de emisión de certificados por parte de la casa de apuestas (operador habilitado) y a nombre del cliente apostante, a efectos de la realización de su declaración del impuesto."

En fin, todos se llenan la boca de juego responsable pero la realidad es que la protección del jugador en España en muchos aspectos deja mucho que desear. Al final, el jugador para justificar pérdidas en función de la modalidad de juego, sea presencial u online, debe apañárselas como pueda. Por ejemplo, el que peor lo tiene, es don Pepe que juega a la tragaperras en el bar y tiene que pedirle un recibo al camarero Manolo o al recaudador de máquinas Antonio que va al bar una vez por semana... ¿y qué pasa con doña María que juega en un bingo de toda la vida y pierde 70 euros varias tardes y quiere un recibo para compensar con el premio que le tocó en un novedoso bingo online que se anuncia en la tele y en la radio?...Suma y sigue.

Con las tasas e impuestos específicos que ya pagan los empresarios operadores, el jugador debería estar libre de tributar las ganancias del juego como ocurre en el Reino Unido.Sin embargo, no es así, por tanto España debería ayudar y aconsejar al jugador el modo de hacerlo como sucede en EEUU: 
Véase los consejos de la Agencia tributaria americana:
«BOCG. Congreso de los Diputados» Núm. D-496 de 16/07/2014 Pág.: 143
184/048475 Autor: Gobierno
Contestación a don Antonio Hurtado Zurera (GS) sobre previsiones acerca de deducir las pérdidas del juego en el IRPF (núm. reg. 141289)
 (La pregunta de referencia fue publicada en el «BOCG. Congreso de los Diputados», serie D, núm. 433, de 2 de abril de 2014.)
2 de abril de 2014
184/048475
A la Mesa del Congreso de los Diputados
Don Antonio Hurtado Zurera, Diputado por Córdoba, perteneciente al Grupo Parlamentario Socialista del Congreso, al amparo de lo establecido en el artículo 185 y siguientes del vigente Reglamento del Congreso de los Diputados, formula las siguientes preguntas escritas:
¿Podrán deducirse las pérdidas del juego como decrementos de patrimonio en eI IRPF?
— ¿Podrán deducirse las pérdidas del juego presencial como decrementos de patrimonio en eI IRPF?
— ¿Cómo se podrán justificar estas pérdidas en el juego presencial?
— ¿Podrán deducirse las pérdidas del juego on-line como decrementos de patrimonio en el IRPF?
— ¿Cómo se podrán justificar estas pérdidas en el juego on-line?
............
(184) Pregunta escrita Congreso Autor: Hurtado Zurera, Antonio (GS).
Respuesta:
En el Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas las ganancias del juego se califican como ganancias patrimoniales conforme al artículo 33.1 de la Ley 35/2006, de 28 de noviembre, del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas y de modificación parcial de las leyes de los Impuestos sobre Sociedades, sobre la Renta de no Residentes y sobre el Patrimonio (BOE de 29 de noviembre), —en lo sucesivo LIRPF—.
Por otra parte, el artículo 33.5 d) de la LIRPF, en su redacción aplicable con anterioridad a 1 de enero de 2012, establecía que no se computaban como pérdidas patrimoniales las debidas a pérdidas en el juego. No obstante, con efectos desde 1 de enero de 2012, el artículo 2. Dos de la Ley 16/2012, de 27 de diciembre, por la que se adoptan diversas medidas tributarias dirigidas a la consolidación de las finanzas públicas y al impulso de la actividad económica (BOE de 28 de diciembre), modificó la redacción del citado precepto, de forma que no se computarán como pérdidas patrimoniales.
Por lo tanto, atendiendo al principio de capacidad económica, para la cuantificación de la ganancia patrimonial derivada de la obtención de un determinado premio procedente del juego se computará la diferencia positiva entre el importe del premio obtenido y la cantidad jugada directamente relacionada con la obtención del mismo, al ser esta diferencia la magnitud que representa la cuantía de la renta obtenida por el contribuyente. Ello no resultará de aplicación a los premios sujetos al gravamen especial sobre los premios de determinadas loterías y apuestas, regulado en la disposición adicional trigésima tercera de la LIRPF.
En relación con el cómputo de las pérdidas y ganancias patrimoniales obtenidas en el juego, cabe señalar que dichas pérdidas y ganancias patrimoniales se establecen a un nivel global, en cuanto a las obtenidas por el contribuyente a lo largo de un mismo período impositivo y en relación estricta con los importes ganados o perdidos en las apuestas o juegos.
Por tanto, las pérdidas sólo se integrarán en la base imponible del impuesto en la medida que no excedan las ganancias obtenidas en el juego en el mismo periodo, lo que evitará la posibilidad de originar un saldo negativo, sin distinción entre las derivadas de juego presencial u on-line.
Finalmente, en lo que concierne a la justificación de las pérdidas de juego presencial y on- line, como todo derecho a favor del contribuyente, le corresponderá a éste su prueba a través de los medios de prueba generalmente admitidos en Derecho. A este respecto, el artículo 106.1 de la Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria (BOE de 18 de diciembre), dispone que «en los procedimientos tributarios serán de aplicación las normas que sobre medios y valoración de prueba se contienen en el Código Civil y en la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil, salvo que la ley establezca otra cosa».
Madrid, 23 de junio de 2014.—El Secretario de Estado de Relaciones con las Cortes.
...................
Recibo el siguiente email de un jugador de poker:

".... llevo mucho tiempo siguiendo su blog así como su cuenta de twitter, sobre todo a partir de la entrada en nuestro país de la regulación del juego en 2012....

   Como ya ha debido suponer, soy jugador de poker aficionado. Este juego me fascinó hace ya algunos años y decidí estudiarlo matemática y psicológicamente, con objeto de desarrollar un estilo de juego ganador y rentable económicamente. Siempre de forma ociosa y como afición, he llegado a ganar discretas cantidades de dinero tanto de forma online en plataformas de juego por internet como presencialmente en el casino. La cuestión es que me encantaría exponerle mi caso que ahora se me presenta con Hacienda, ofreciéndome su opinión y consejo y también por si puede resultarle un buen ejemplo para multitud de otros casos y consultas con las que a buen seguro se estará encontrando.

   La cuestión es que para la campaña de renta 2012, solicité un extracto de mis movimientos a P........s donde había estado jugando poker online, con objeto de incorporar mi ganancia neta a la declaración de la renta de dicho año. Sin más, una vez hube deducido los importes de inscripción en torneos tanto online como en vivo, incorporé la cantidad resultante como ganancia patrimonial en la casilla 312 de mi borrador de la renta (el cual ya reflejaba los rendimientos de mi trabajo por cuenta ajena y principal fuente de ingresos). Con la enorme desinformación que ha existido con esta regulación del juego en España, reconozco que ahora mismo dudo incluso si era la casilla correcta. Pero el inconveniente viene cuando recientemente, he recibido una carta del ministerio de Hacienda solicitándome, textualmente:

"Justificantes correspondientes a los premios obtenidos, al no haber declarado ganancia patrimonial, existiendo datos en poder de la Administración por dicho concepto."

"Deberá presentarlos" -añade- "para la subsanación de ciertas incidencias detectadas y para realizar actuaciones de comprobación limitada, al amparo y con los efectos previstos en la Ley General Tributaria."

Por supuesto lo primero que he hecho ha sido personarme en la delegación de Hacienda para descubrir cuáles son esos datos de los que la Administración dispone. Y es que resulta que P........s ha remitido a Hacienda un listado de jugadores con unos importes correspondientes a las ganancias obtenidas durante el segundo semestre de 2012. El problema es que la cantidad que P........s les ha facilitado de mis ganancias, difiere de la que calculé yo y en base a la que realicé mi declaración fiscal de ese año.

Cabe destacar que si mencionan en la carta: "al no haber declarado ganancia patrimonial", la casilla a la que antes hacía referencia quizá fuera en efecto equivocada. Finalmente, sin querer extenderme mucho más, desearía y agradecería enormemente que pudiera ofrecerme consejo sobre cómo actuar a continuación. Mi intención es elaborar un informe completo de cómo llegué a la cantidad que reflejé en mi declaración de la renta como ganancia neta, aportando copias y recibos. Sin embargo me preocupa que siendo una cantidad distinta la que disponen, no "crean" mi versión..."

Respuesta:
La casilla es la correcta.
Según la Agencia Tributaria: "...en la declaración de este ejercicio 2012, en el caso de ganancias patrimoniales derivadas del juego,dichas ganancias podrán compensarse, en caso de disponer de la adecuada justificación, con las pérdidas en el juego de la misma naturaleza obtenidas en el mismo período impositivo, sin que dichas pérdidas puedan exceder de las ganancias obtenidas en el juego en el mismo período; consignándose, en este caso, en la casilla 312, el importe neto positivo resultante."
Si puedes justificar, acreditar las pérdidas, no deberías tener problema.
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En fín, sería deseable que la Dirección de Tributos  elaborase  una instrucción que ayudase al contribuyente a hacer la declaración del IRPF y que estableciese los requisitos para justificar las ganancias y pérdidas de los distintos juegos online y offline. ¿En vez de requerir justificantes con posterioridad, no sería mejor que previamente se dieran a los contribuyentes algunos consejos fiscales básicos antes de tener que hacer la declaración?
Es bastante absurdo todo lo que está pasando.

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lunes, 14 de julio de 2014

La Comisión Europea ha adoptado hoy una propuesta de Recomendación sobre los servicios de juego online: Se exhorta también a los Estados miembros a que realicen campañas de sensibilización con respecto a los juegos de azar y los riesgos conexos.

Nota de prensa, Bruselas 14/07/2014
La Comisión Europea ha adoptado hoy una propuesta de Recomendación sobre los servicios de juego en línea. En ella, se exhorta a los Estados miembros a perseguir un elevado nivel de protección de los consumidores, los jugadores y los menores, mediante la adopción de una serie de principios con respecto a los servicios de juego en línea y la publicidad y el patrocinio responsable de esos servicios. El objetivo de tales principios es preservar la salud y minimizar los posibles daños económicos que puedan derivarse de una participación compulsiva u obsesiva en juegos de azar.
«La Recomendación que hoy se adopta constituye uno de los elementos esenciales del plan de acción 2012 de la Comisión sobre los servicios de juego en línea», ha declarado el vicepresidente, Michel Barnier, responsable de Mercado Interior y Servicios. «Debemos proteger mejor a todos los ciudadanos, en particular a los niños, frente a los riesgos que entrañan los juegos de azar. Nos dirigimos ahora a los Estados miembros, pero también a los operadores de juegos de azar, para colmar nuestra ambición de lograr un elevado nivel de protección del consumidor en toda la UE en este sector digital que experimenta un rápido crecimiento».
Principales elementos
La Recomendación de la Comisión establece una serie de principios que se pide a los Estados miembros que integren en sus reglamentaciones sobre los juegos de azar: Los sitios web dedicados a los juegos de azar deben reunir una serie de requisitos básicos de información, en particular a fin de garantizar que los consumidores dispongan de información suficiente para comprender los riesgos que conllevan. La comunicación comercial (publicidad y patrocinio) deben realizarse de forma responsable.
  • Los Estados miembros deben velar por que los menores no puedan jugar en línea y que existan normas que limiten al máximo su contacto con los juegos de azar, incluso mediante la publicidad o la promoción de los servicios de juegos de azar, ya sea a través de medios audiovisuales u otro tipo de publicidad.
  • Debe existir un proceso de registro para abrir una cuenta de usuario, de modo que los consumidores deban facilitar información sobre su identidad y edad a efectos de que los operadores efectúen verificaciones. Ello debe permitir también a los operadores hacer un seguimiento del comportamiento del jugador, y dar la voz de alarma si fuera necesario.
  • Los jugadores deben disponer de un apoyo continuo para evitar problemas derivados del juego, dotándolos de herramientas que les permitan mantener el juego bajo control: posibilidad de fijar límites de gasto durante el proceso de registro, de recibir alertas de información sobre pérdidas y ganancias mientras se juega, y de tomarse un tiempo muerto.
  • Los jugadores deben tener acceso a teléfonos de ayuda a los que puedan recurrir para pedir asistencia en relación con su conducta frente al juego, y deben poder autoexcluirse fácilmente de los sitios web de juegos de azar.
  • La publicidad y el patrocinio de servicios de juego en línea deben ser más transparentes y responsables desde la óptica social. Por ejemplo, no deben hacerse declaraciones infundadas sobre las probabilidades de ganar, ni debe ejercerse presión para que se juegue o sugerirse que el juego resuelve los problemas sociales, profesionales, personales o financieros.
  • Los Estados miembros deben velar por que los empleados de los operadores de juegos de azar que interactúen con los jugadores reciban una formación que les permita comprender los problemas que conlleva el juego y comunicarse adecuadamente con esos jugadores.

Se exhorta también a los Estados miembros a que realicen campañas de sensibilización con respecto a los juegos de azar y los riesgos conexos, y recaben datos sobre la apertura y el cierre de cuentas de usuario, y sobre la vulneración de las normas aplicables a la comunicación comercial. Además, los Estados miembros deben designar a autoridades reguladoras competentes que ayuden a garantizar, de forma independiente, un seguimiento efectivo del cumplimiento de la Recomendación.
Contexto
La Recomendación se anunció en el plan de acción de la Comisión «Hacia un marco europeo global para los juegos de azar en línea», adoptado el 23 de octubre de 2012 (IP/12/1135 y MEMO/12/798).
El rápido avance de las tecnologías en línea (telefonía móvil y telefonía inteligente, tabletas y TV digital) va acompañado de un aumento en paralelo de la oferta y el uso de servicios de juego en línea en Europa. Con cerca de siete millones de consumidores de la UE que utilizan esos servicios, el mercado del juego en línea de la UE representa el 45 % de cuota del mercado mundial.
Para la mayoría de los ciudadanos de la UE que participan en juegos en línea, se trata de una actividad recreativa. Sin embargo, los juegos de azar entrañan una serie de riesgos. Se estima que entre el 0,1 % y el 0,8 % de la población adulta en general sufre un trastorno asociado a los juegos de azar, y entre un 0,1 % y un 2,2 % adicional muestra una relación con el juego potencialmente problemática. El juego de azar se convierte en un problema cuando deja de ser una actividad puramente de entretenimiento y se convierte en una dependencia. Se acrecienta también el riesgo para los niños y los adolescentes, ya que utilizan cada vez más internet como fuente de información y de diversión y pueden entrar fácilmente en contacto con publicidad y sitios web dedicados a los juegos de azar. Por ello, es necesario disponer de medidas preventivas que minimicen los daños potenciales y garanticen que los servicios de juego en línea se ofrezcan y promuevan de forma responsable.
Cabe señalar que varios Estados miembros están actualmente revisando sus marcos jurídicos en este ámbito y deben poder utilizar esta Recomendación como guía.
Próximas etapas: la Recomendación invita a los Estados miembros a que informen a la Comisión sobre las medidas que adopten a la luz de la misma en el plazo de 18 meses tras su publicación en el Diario Oficial de la Unión Europea. La Comisión evaluará las medidas adoptadas por los Estados miembros 30 meses después de la fecha de publicación.
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Reacciones del sector
Respecto a la propuesta de recomendación, Maarten Haijer, Secretario General de la EGBA, ha dicho: "los consumidores europeos merecen ser bien protegidos igualmente en toda la UE, dondequiera que residan. La EGBA apoya penamente el enfoque de la Comisión. Los miembros de la EGBA ya se imponen reglas muy estrictas en cuanto a la protección del consumidor ya que creemos firmemente que un entorno de juego atractivo y responsable son dos caras de la misma moneda".
Maarten Haijer ha añadido que "estamos muy contentos de que la Comisión Europea esté tomando el liderazgo en la implementación de una política de juegos de azar online para la UE, lo que es evidentemente necesario para este sector de internet transfronterizo. Alentamos a la Comisión a que aplique plenamente su plan de acción y haga frente a la fragmentación del mercado de la UE con acciones similares e iniciativas legislativas".
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La recomendación forma parte de la política de la UE en materia de juegos de azar online, desarrollado en el Plan de Acción de la Comisión de 2012 y apoyada por el Parlamento Europeo. No es un instrumento jurídicamente vinculante, pero se insta a los Estados miembros a poner en práctica de modo que se garantice una alta protección a los consumidores y menores similar en toda Europa. 
Además de la recomendación sobre las medidas prácticas de protección de los consumidores y de juego responsable, también hace referencia a la publicidad difundida por los monopolios públicos (por ejemplo: SELAE, EAJA y la ONCE en España), a la importancia de una oferta atractiva de juego y a la fragmentación del mercado y la duplicación innecesaria de requisitos de cumplimiento...véase los considerandos, (6), (10), y (14):  
   (6) El Tribunal de Justicia de la Unión Europea también ha establecido normas de base para las comunicaciones comerciales de los servicios de juego y, en particular, para los servicios prestados en régimen de monopolio. La publicidad difundida por el titular de un monopolio público debe ser mesurada y limitarse a lo que es estrictamente necesario para encauzar a los consumidores hacia redes de juego controladas. Este tipo de publicidad no puede tener por objeto fomentar la propensión natural al juego de los consumidores, estimulando su participación activa en el mismo, por ejemplo trivializando el juego o potenciando su atractivo mediante mensajes publicitarios seductores que hagan hincapié en la perspectiva de grandes ganancias. En particular, debe establecerse una distinción entre las estrategias del titular de un monopolio que estén destinadas exclusivamente a informar a posibles clientes de la existencia de determinados productos, y que sirvan para garantizar un acceso regular a los juegos de azar canalizando a los usuarios hacia circuitos controlados, y aquellas que inviten a la participación activa en dichos juegos y la fomenten. (Asunto C-347/09, Dickinger y Ömer, y jurisprudencia)
   (10) La oferta y la utilización de servicios de juego en línea gozan de amplia difusión. El juego en línea es una actividad de servicios cuyos ingresos en 2012 en la UE ascendieron a 10 540 millones EUR. Los avances tecnológicos, el aumento de la disponibilidad de internet y la comodidad que ofrecen las tecnologías móviles están impulsando la accesibilidad y el crecimiento del juego en línea. Sin embargo, cuando la información no es suficientemente clara o transparente, se pueden tomar decisiones sin fundamento. Además, si los usuarios en línea perciben que no hay suficientes ofertas atractivas, buscarán otras oportunidades en la competencia.

   (14) Cada vez es más frecuente que operadores de juego en línea radicados en la Unión sean titulares de múltiples licencias en varios Estados miembros que han optado por regular el juego mediante sistemas basados en licencias. Estos operadores podrían salir beneficiados si se siguiera un enfoque más común. Por otra parte, la multiplicación de los requisitos de conformidad puede acarrear una duplicación innecesaria de infraestructuras y costes, lo que genera una carga administrativa innecesaria para los reguladores.
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Documentos relacionados:
Evaluación de Impacto:
   Texto completo: parte 1 y parte 2
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martes, 8 de julio de 2014

El Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo de 2014 de la UE muestra una baja incidencia de problemas en los mercados de juegos de azar. Curiosamente, sólo el 2% de los encuestados han manifestado tener problemas con los juegos de azar offline y el 8% con el juego online

El pasado 30 de junio, se publicó en su décima edición, el Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo. En este informe se detalla un mejor rendimiento de todos los mercados de consumo. Destaca particularmente la mejora de los mercados de bienes, mientras que los mercados de servicios siguen siendo las principales fuentes de descontento.
Neven Mimica, Comisario de Política de los Consumidores, ha declarado «El mercado debería estar al servicio de los consumidores, y no al revés. El Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo muestra que, en general, las condiciones de mercado para los consumidores están mejorando. Sin embargo, todavía queda mucho por hacer, especialmente por lo que se refiere a los servicios y la energía. Con mis colegas de la Comisión estamos trabajando intensamente para abordar estas cuestiones, ya sea a través de la Directiva de cuentas de pago o del paquete legislativo «Continente Conectado», o bien facilitando el cambio de proveedor».
El Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo de 2014 muestra el comportamiento de 52 mercados de consumo, desde el de coches de segunda mano al de alojamiento vacacional. Los mercados están clasificados con arreglo a los datos facilitados por los consumidores en una encuesta a escala de la UE basada en cuatro componentes: comparabilidad de las ofertas, confianza en las empresas, problemas y reclamaciones, y satisfacción respecto de las empresas. A continuación figuran las principales constataciones.
El funcionamiento del mercado está mejorando: entre 2012 y 2013, mejoró ligeramente la valoración general del funcionamiento del mercado, en todos los países y en relación con todos los mercados, siguiendo la tendencia observada desde 2010, aunque existen diferencias entre los distintos mercados y los diferentes países.
Los mercados de bienes funcionan considerablemente mejor que los mercados de servicios, aunque poco a poco se está cerrando la brecha. En comparación con 2012, algunos de los mercados con peor rendimiento, como, por ejemplo, el de servicios de tren y el de combustibles para vehículos, son los que más han mejorado.
Los servicios bancarios siguen siendo el sector más problemático: los mercados de productos de inversión y de créditos hipotecarios se sitúan en los últimos puestos de la clasificación, con puntuaciones muy por debajo de la media obtenida en el sector de servicios. Garantizar que los servicios financieros funcionen en interés de los consumidores en la actual coyuntura económica es un componente esencial de la política de los consumidores de la UE.
El resultado del mercado de las telecomunicaciones es inferior a la media, con puntuaciones muy por debajo de la misma para los indicadores de confianza, elección de los proveedores y satisfacción global del consumidor, y presenta la incidencia más alta de problemas y reclamaciones de todas las agrupaciones de mercados. En el lado positivo, las puntuaciones relativas a la comparabilidad y la facilidad para cambiar de operador son superiores a la media y las tasas de cambio de proveedor son los más altas para todas las agrupaciones de mercados. En septiembre de 2013, la Comisión adoptó el paquete legislativo «Continente Conectado», cuyo objetivo es eliminar las tarifas de itinerancia en 2016 y mejorar las posibilidades de elección de los consumidores respecto de los proveedores de telecomunicaciones.
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Algunos datos del informe referente a los mercados de servicios de juego offline y online:
El informe define:
Servicios de apuestas y loterías offlineJuegos de azar y apuestas que implica valor monetario proporcionado en una ubicación física - loterías, juegos de casino, juegos de póker, bingo, apuestas deportivas (incluyendo carreras de caballos y perros). 
Servicios de juego y apuestas onlineJuegos de azar y apuestas que implica valor monetario proporcionado por medios electrónicos o de cualquier otra tecnología como teléfonos móviles, televisión digital - loterías, juegos de casino, juegos de póker, bingo, apuestas deportivas (incluyendo carreras de caballos y perros).
Existen marcadas diferencias en la penetración de diferentes mercados (proporción de consumidores con la experiencia de compra reciente en un mercado determinado), con las tasas más bajas de penetración observados en los servicios de juego online, alquiler de vehículos y servicios de bienes raíces. Los mercados que son más frecuentemente utilizados por los consumidores también tienden a recibir evaluaciones más positivas.

1. Los Servicios Recreativos
El cluster de servicios recreativos comprende todos los mercados que ofrecen los servicios utilizados por los consumidores en sus momentos de ocio, que en conjunto abarcan el 8% del presupuesto de los hogares.
Mejor desempeño entre los mercados de servicios
Tal vez debido al aspecto de entretenimiento inherente de los servicios recreativos, este cluster de mercado recibe la evaluación más alta entre los mercados de servicios, con una puntuación muy buena o buena en todos los componentes.
Todos los mercados individuales se evalúan por encima de la mediana de los mercados de servicios y la mayoría de ellos están situados en el cuarto superior. Las únicas excepciones son los mercados de juegos de azar online y offline.
A pesar de que los servicios de ocio y entretenimiento son en general evaluados mejor que otros mercados de servicios, representan un número relativamente grande de reclamaciones transfronterizas recibidas por la red de Centros de Consumidores Europeos. Del mismo modo, una investigación en toda la UE de los sitios web de venta de billetes de avión y el alojamiento de hoteles en el 2013 encontró que el 69% de los 552 sitios web comprobados, eran contrarias a la protección de los consumidores.
La Comisión ha tomado acciones específicas para mejorar aún más las condiciones de los consumidores en este sector. Por ejemplo, la propuesta de actualización de la Directiva sobre viajes combinados 1990 extiende la protección a los paquetes de viaje confeccionados tradicionales a organizar su viaje a medida comprados a través de Internet. El estudio en curso sobre los comentarios en línea de los consumidores en el sector hotelero investiga el problema de las opiniones engañosas y falsas, y determinar las mejores prácticas para hacer frente a este problema (los resultados se deben a mediados de 2014). En cuanto a los juegos de azar online, se presentará en 2014* una Recomendación de la Comisión enfocada a garantizar que los consumidores de servicios de juego oline gocen de un elevado nivel común de protección en todo el mercado interior. 
*Mañana miércoles 9 de julio, la Comisión Europea adoptará una recomendación para ayudar a Estados miembros ofrecer un alto nivel de protección a sus ciudadanos en el servicios de juego online. Las principales características de esta Recomendación de la Comisión son: (I) garantizar que los ciudadanos de la UE, especialmente los menores de edad, son conscientes de los riesgos inherentes asociados con los juegos de azar; y que los operadores tienen un conjunto de principios comunes que acatar para la comunicación comercial responsable; (II) proporcionar una mayor claridad y seguridad a los consumidores en los sitios de juego autorizados para que encuentren las medidas de salvaguardia adecuadas en el sitio, por ejemplo, la edad efectiva verificación, registro y controles de identificación; (III) establecer medidas adecuadas para evitar los riesgos asociados con los juegos de azar, como la adicción o el juego excesivo. Los antecedentes: Servicios de juego en línea son ampliamente ofrecidos, anuncian, y se utiliza en toda Europa, con el UE representa alrededor del 45% del mercado mundial de los juegos de azar online. Más de 12% de todos los juegos de azar en la UE se realiza online por lo que los servicios de juego online tienen un valor de más de € 10 mil millones ( ingresos brutosdel juego) en 2012. Cubren una amplia gama de juegos de azar, tales como las apuestas deportivas, póker, juegos de casino y loterías, con alrededor de 6,8 millones los consumidores que participan en uno o más juegos. Sin embargo, hay miles de sitios web de juegos de azar no regulados, a menudo fuera de la UE, a los que los consumidores están expuestos y que presentan riesgos significativos, como el fraude y el blanqueo de dinero. No existe legislación comunitaria específica del sector que regule los servicios de juegos de azar. Al mismo tiempo, un número creciente de Estados miembros están tratando de hacer frente a los desafíos que se enfrentan y están revisando sus reglamentos y métodos nacionales. Como resultado de la amplia consulta pública dirigida por la Comisión desde 2010, ha habido peticiones desde el Parlamento Europeo, los Estados miembros y de las partes interesadas para orientar desde la UE en relación con la protección de los ciudadanos, los consumidores y los grupos vulnerables - en particular, menores de edad. La iniciativa fue anunciada en la Comunicación "Hacia una estrategia europea integral marco para el juego en línea ' adoptó el 23 de octubre 2012 ( IP/12/1135 y MEMO/12/798) . El evento: Se emitirá un comunicado de prensa. Las fuentes: http://ec.europa.eu/internal_market/gambling/news/index_en.htm
2. Los problemas
De promedio, el 9,2% de los encuestados se encontró al menos un problema con los productos/servicios o minoristas / proveedores a través de los 52 mercados en 2013, continuando la leve tendencia a la baja desde 2010. En general, los problemas son menos comunes en los mercados de bienes (7,3%) que en los mercados de los servicios (10,4%).
La más alta incidencia de problemas en telecomunicaciones, más baja en los mercados de juegos de azar y de seguros
Entre los mercados de bienes, los encuestados son más propensos a tener problemas en los mercados de automóviles de segunda mano; Productos de las TIC; y la ropa y el calzado. Los mercados de servicios que causan la mayoría de los problemas a los consumidores incluyen telecomunicaciones (provisión Internet, servicios de telefonía móvil, las suscripciones de televisión), los servicios de trenes, servicios inmobiliarios y cuentas bancarias. La alta incidencia de problemas con el suministro de servicios de Internet ha sido confirmado por un estudio reciente de la Comisión, con las interrupciones en la conexión a Internet y una velocidad más lenta de lo previsto siendo los problemas más comunes. El perjuicio para los consumidores en general debido entre otros a los cortes de Internet y el tiempo empleado para solucionar problemas se ha estimado entre 1,4 billones de billones de € y 3,9 € para la UE-27
Curiosamente, sólo el 2% de los encuestados manifiestan problemas en el mercado de los juegos de azar offline (el porcentaje más bajo de todos los mercados encuestados), mientras que el 8% ha tenido problemas con el juego online. Además, son relativamente pocos los encuestados (6%) experimentan problemas en los tres mercados de seguros, probablemente debido a que estos mercados sólo 'activan' en circunstancias relativamente raras como accidente, enfermedad o robo.
Se ha detectado un mayor aumento en el porcentaje de consumidores que informaron problemas en el uso de los mercados de bebidas alcohólicas y de cafeterías, bares y restaurantes (ambos 0,9 puntos porcentuales), mientras que el mayor descenso se observa en los mercados de servicios de tren (-2,6); mantenimiento y reparación de vehículos (-2,3); y combustible para vehículos (-1,3)
Los mercados que puntúan particularmente mal en el ranking de problemas (con relativamente alta incidencia de problemas) en comparación con la clasificación general MPI incluyen servicios de transporte aéreo; los servicios postales; TV-suscripciones; tranvía, autobús y metro local; gafas y lentes; así como los electrodomésticos grandes y pequeños. Lo contrario es cierto para los mercados de seguros de vida privados; hipotecas; productos de inversión; servicios de gas; combustibles para vehículos; servicios de electricidad y servicios de juegos de azar offline.
Problemas (como porcentaje de encuestados)¿Ha sufrido algún problema con < servicio/producto> o , donde pensaba que tenía un motivo legítimo de queja?

3. Penetración del mercado
El siguiente gráfico presenta la penetración de los diferentes mercados en términos de porcentaje de consumidores que compraron productos/servicios en el período de referencia en cada mercado en la EU28.
La penetración en el mercado varía considerablemente tanto entre mercados como entre países.
Penetración máxima para alimentación y servicios públicos, mínima para servicios recreativos y financieros.
Los mercados de mayor penetración (utilizado por al menos dos tercios de los encuestados en el período de referencia) incluyen los seis mercados de alimentos y bebidas incluidas en la encuesta; servicios públicos (electricidad, suministro de agua); prendas de vestir y calzado; productos de cuidado personal; servicios de telefonía móvil; libros, revistas y periódicos; y medicamentos sin receta.
Los mercados de menor penetración (utilizados por menos de un tercio de los encuestados) son en su mayoría los mercados de servicios. El juego online tiene la penetración más baja, seguido de una serie de mercados financieros (hipotecas, productos de inversión, seguros de vida privados, préstamos, tarjetas de crédito y crédito); mercados relacionados con los viajes (alquiler de vehículos; paquetes de vacaciones y tours, servicios de aerolíneas); servicios inmobiliarios; y servicios jurídicos y contables.
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Hoja informativa: 10 de los Mercados de Consumo Marcador
Documento de trabajo de la Comisión: los Mercados de Consumo Marcador Hacer que los mercados funcionen para los consumidores 10 ª edición, junio 2014