El servicio clave del juego online: La atención al cliente

Un informe de una auditoría independiente ha revelado la mejora significativa en el servicio de atención al cliente proporcionados por los sitios web de juego del Reino Unido. Estas compañías están dispuestas a incrementar sus cuotas de mercado, que se prevé que crezcan un 30% y alcance los niveles de gasto de £ 1.6bn en 2012. Con la adopción de tecnologías como el chat online, y mejorando la precisión y rapidez en las respuestas, los 100 sitios Web auditados de juego han aumentado su puntuación media del 54% en 2006 a 61% en 2007, superando a otros sectores, como el comercio online británico (51%) y los proveedores de banda ancha (54%).

Se plantearon las siguientes preguntas: ¿Hay un depósito mínimo o una cantidad para apostar cuando se quiere abrir una cuenta? ¿Se puede elegir el tipo de moneda a la hora de abrir una cuenta?

El estudio reveló que los sitios web de juego del Reino Unido han mejorado los niveles de servicio al cliente en tres áreas principales, en comparación con 2006:

1º.- Capacidad de respuesta: El porcentaje de emails respondidos ha aumentado de un 60% en el 2006 a un 74% en el 2007, las respuestas a las llamadas telefónicas en 10 segundos, han pasando del 84% al 90%.

2º.-Nuevos canales interactivos: El 42% de las empresas ofrecen ahora chat online, con un incremento del 12%, al 30%. Asimismo, en 2006 sólo el 70% de las solicitudes para una sesión de chat online fueron respondidos, pero en el 2007 todas las solicitudes fueron atendidas puntualmente por los agentes.

3º.- Precisión en la información: Se respondieron siempre con la información precisa y completa el 100% de todas las sesiones de chat y mensajes de correo electrónico, y el 98% de las llamadas telefónicas.

Sin embargo, la auditoría de 2007 reveló que los sitios web de juego del Reino Unido pueden mejorar significativamente algunos aspectos del servicio al cliente como, la eficiencia de dicho servicios, el aumento de la confianza de los clientes y la ayuda al esfuerzo de retención. Sólo el 8% de las llamadas telefónicas fueron respondidas de forma personalizada en comparación con el 33% de los chats y el 78% de los mensajes de correo electrónico. Pocos sitios web entrelazan canales de comunicación, sólo el 23% de los agentes telefónicos y el 19% de los agentes de chats, son capaces de responder a un email del cliente enviado previamente a la compañía.

Además, hasta el 92% de los sitios web auditados no han proporcionado una base de conocimientos suficiente para que los usuarios puedan con facilidad buscar y acceder a toda la información online. Esto puede tener efectos adversos en la adquisición de clientes y en las tasas de retención, así como someter a una presión innecesaria a los agentes.

"Si bien es alentador el hecho de que en el Reino Unido el sector de los juegos de azar online ha mejorado significativamente el servicio de atención al cliente durante el 2007, todavía hay grandes posibilidades de mejora. En un mercado creciente y competitivo, la adquisición y retención de cliente es clave. Los sitios web de juegos de azar del Reino Unido tienen una base de clientes a nivel mundial que quieren un fácil acceso a la información y respuestas inmediatas a las preguntas, sobre todo cuando su dinero está literalmente en juego ", dijo Jon McNerney, vicepresidente de operaciones internacionales de Talisma. "Los sitios web de apuestas necesitan desarrollar una estrategia centrada en el cliente que proporcione una alta calidad, un soporte a todas horas y faculte a los agentes gestionar un número cada vez mayor de interacciones a través de un número creciente de canales de comunicación."