El futuro de los puntos de venta de la banca, las apuestas y las loterías en la era 2.0

Prepararse o anticiparse al futuro que se avecina, para algunas redes de puntos de venta extensas (bancos, administraciones de loterías, casas de apuestas…) puede resultar un trabajo desalentador o para otras un emocionante desafío.

Un ejemplo son la mayoría de los bancos fuertemente arraigados a elementos físicos, con unas redes de sucursales viejas y un uso excesivo del papel en sus tramitaciones, donde reina una mentalidad verdaderamente funcionarial y se dispensan productos financieros de débito o crédito pero poca cosa más…Sólo falta darse una vuelta por la mayoría de grandes ciudades…y el panorama es desolador.

Los bancos actuales no difieren mucho a los de hace 25 años. Cualquiera que se acerque a sus oficinas es para realizar lo más rápidamente posible un indispensable y aburrido trámite administrativo, no a vivir una maravillosa experiencia de usuario…y por supuesto la gran mayoría de los empleados que trabajan allí dirán: ¡Ni falta que hace!

Un hecho constatable: La actual red de sucursales de la mayoría de las grandes entidades financieras, no tienen absolutamente ninguna posibilidad de supervivencia en un futuro próximo. No estamos hablando de aquí a 10 años... sino en los próximos 3 o 5 años.

Un video muy ilustrativo colgado en youtube hace un año:



Un poco cifras: Las visitas a los bancos han disminuido un 20% en la última década. En 2009, el 88% de los suecos no pisaron una sucursal bancaria. El factor principal para cambiar hoy de banco es la capacidad de los móviles y en segundo lugar internet. 6 de cada 10 personas que utilizan twitter usan la banca móvil para gestionar sus cuentas bancarias. El 53% de los interesados en hacer pagos a través del móvil está dispuesto a cambiar de banco que le ofrezca este el servicio. En el 2015 de cada 5 adultos utilizaran la banca móvil como canal principal. El 95% de los clientes de los bancos de los EEUU poseen un teléfono móvil.

Sin entrar, además, que otras innovaciones están acechando: Los créditos de Facebook, PayPal, NFC y iPhone…

En España, los grandes lo saben. La semana pasada ante la caída del negocio, el banco Santander, que cuenta con cerca de 2.935 puntos de venta, anunciaba el cierre de 25 oficinas. Aunque la cifra pueda parecer pequeña, sólo representa el 1% de la red, llama la atención porque es la primera vez en nueve años que el grupo financiero ajusta el númerode establecimientos de atención al público.

Mientras un banco repliega su canal presencial una caja refuerza su canal móvil. LKXA, el programa para jóvenes de la Caixa llega al iPhone con una aplicación que introduce por primera vez en los servicios móviles de la entidad financiera una nueva prestación: la geolocalización de ofertas.

Gracias a este servicio, los clientes que pertenecen al colectivo joven de la Caixa pueden consultar a través de iPhone qué oportunidades y ventajas comerciales tienen a su disposición y cuáles de ellas están más próximas al lugar donde se encuentra el usuario en un determinado momento. Además, la aplicación de la Caixa incorpora la función de realidad aumentada, de forma que muestra la dirección hacia la que hay que dirigirse para hallar cada una de las ofertas y a qué distancia se ubica. Además, la Caixa ha añadido la posibilidad de que el usuario comparta, a través de las redes sociales, la información sobre la oferta que en ese momento está viendo en el terminal móvil.



Otro ejemplo de cambio es el Self-Service Banking de BBVA que pretende mejorar la experiencia de sus clientes con el lanzamiento de nuevos cajeros automáticos con una interfaz radical más parecida a una tablet. A finales de 2010 se instalaron en España 20 unidades y en 2011 pretende colocar 200 unidades más.

Este proyecto ha sido el resultado de una alianza estratégica entre BBVA, NCR, Fujitsu y la consultora IDEO. Vicente Amores, director mundial de NCR para BBVA comentaba hace seis meses: .“BBVA está constantemente buscando formas de fortalecer la relación con sus clientes y el proyecto no era la forma de automatizar aún más el terminal, sino que la forma de humanizar la máquina. El resultado es un nuevo dispositivo de autoservicio basado en tres cualidades: sencillez, humanidad y flexibilidad.”

Los desafíos del sector bancario son extremos como otras redes de ventas de gran capilaridad. Sucursales bancarias, locales de apuestas y administraciones de loterías están en declive, los costes de infraestructura de los puntos de venta son cada vez mayores mientras el retorno de las inversiones va disminuyendo. La falta de mediciones y análisis profundos, el caso omiso a los cambios masivos de los clientes en el uso de internet, móviles y redes sociales, refuerzan lamentablemente algunos desfasados paradigmas existentes.



Basta viajar un poco para darse cuenta que otras entidades extranjeras también se mueven. Recientemente, el Banco de Canadá RBC se ha asociado con Microsoft para ofrecer a los clientes una experiencia de banca interactiva a través de la utilización de Microsoft Surface 2.0. Con Microsoft Surface, RBC comienza una nueva generación de sucursales en las que se añade diversión y experiencia interactiva para mejorar la educación financiera de sus clientes. Obviamente que esta plataforma tiene infinidad de posibilidades y seguro que RBC desarrollará nuevas aplicaciones para ampliar su oferta de productos y servicios.

Al final, todos pretendiendo lo mismo, se reduce a la captación de dinero y gestión de riesgo. Pero, ¿Dónde está el dinero como previsión para necesidades futuras? ¿Dónde está el ahorro de la gente? En las últimas cuatro décadas, la tasa de ahorro de los hogares del conjunto de los países avanzados ha disminuido en promedio del 12% al 8% de la renta disponible puede leerse en el artículo El ahorro ¿defecto o virtud? de la Caixa.

Ingenio a veces no falta. Entidades financieras intentan relacionar, vincular sus depósitos con los eventos deportivos del mismo modo que lo hacen las casas deportivas. Aquí van varios ejemplos como ActivoBank que ofrece a sus clientes Depósito Combinado Pole Position 100, Banco Popular tiene el Depósito Pau Gasol, BBVA y Banesto captan dinero con la liga de fútbol y Rafa Nadal respectivamente y del Banco Espirito Santo tiene un depósito con la imagen de Cristiano Ronaldo.

Por discurrir e imaginar que no quede. Precisamente, el jueves pasado leí un interesante artículo en La Vanguardia titulado: “Cuentas de ahorro-lotería” de Xavier Sala que mezclaba dos ideas para solucionar las bajas tasas de ahorro en España ya que muchas familias creen que no vale la pena poner el dinero en el banco para recibir un 1 o 2% de interés al año.

Reproduzco un extracto:

“El escaso interés que los españoles muestran por el ahorro contrasta con su superlativa fascinación por las apuestas: entre casinos, bingos, máquinas tragaperras, loterías, cupones, cuponazos, euromillones, tríos, lotos, bonolotos, lototurfs, gordos, primitivas y quinielas y, excluyendo las apuestas por internet, los españoles gastan más de 30.000 millones de euros al año, lo que equivale a… ¡más de 900 euros anuales por persona adulta! Esa cantidad de dinero es extravagante, sobre todo si tenemos en cuenta que los organizadores de las apuestas (el Estado, la ONCE o los propietarios de casinos y bingos) solamente reparten en premios el 69% del dinero apostado. Es decir, comprar lotería es un negocio tan ruinoso que es incomprensible que tanta gente se juegue tanto dinero en ella. De hecho, es tan incomprensible que algunos observadores la llaman, y espero que nadie se ofenda, “el impuesto a la estupidez”.


¿A qué viene esa fascinación por esas ruinosas apuestas? Los economistas de la conducta (behavioral economists) piensan que a la gente se le hace difícil entender lo que realmente significa una probabilidad muy pequeña: todo el mundo piensa que realmente le puede tocar la lotería de Navidad…


Lo que nos lleva de nuevo a la combinación de ideas: ¿qué pasaría si mezcláramos la cuenta de ahorro con la lotería? Es decir, si por un lado los españoles no ahorran porque los tipos de interés que ofrecen los bancos son ridículamente pequeños y, por otro, se gastan fortunas en apostar, ¿por qué no se crean cuentas de ahorro que den rendimientos millonarios por sorteo? La idea sería que a los clientes que tengan esas cuentas de ahorro, no se les pagaría el 1% o 2% anual que se paga a los depositantes normales. En lugar de eso, se juntarían los intereses de todos ellos y se haría un cheque de, digamos, un millón de euros. Cada semana se sortearía ese cheque entre todos los participantes. Las probabilidades de ganar serían proporcionales al dinero que hubiera en la cuenta, y eso incentivaría a la gente a ahorrar: cuanto más dinero ahorres, más probabilidades tendrás de que te toque un millón de euros a la semana.


¿Por qué no se implementa, pues, esa idea de manera generalizada en España? Pues muy probablemente por culpa de la regulación: el Estado no sólo regula y controla al sector financiero, sino que regula y controla todavía más al sector del juego. Y es que no hay que olvidar que el Gobierno tiene el monopolio de las loterías del Estado y recauda ingentes cantidades de dinero gracias a ello. No es descabellado pensar que, una vez más, la administración anteponga sus ingresos al interés general y quiera evitar la competencia prohibiendo un instrumento que podría solucionar el problema de la falta de frugalidad en España: las cuentas de ahorro-lotería.”

Y ya para acabar, porque el tema daría para muchos posts…,mientras algunos aquí, en España, se empecinan en seguir abriendo locales de apuestas dando al mismo tiempo la espalda al juego online, otros en Inglaterra e Irlanda, hacen todo lo contrario. Leo otro interesante artículo en diario irlandés Independent: “The bookie shop is now history, Paddy Power's future is online” (El local de apuestas ya es historia, el futuro de Paddy Power está online) Vale la pena leerlo porque justifica con creces el titular: Los gastos de las casas de apuestas online son mucho más bajos que el de las tiendas de apuestas. Esto significa que no sólo es más rentable para los corredores de apuestas sino que también es mejor para los apostadores a los que se les ofrecen cuotas significativamente más altas…

Sin embargo, no quiero ser agorera, también es cierto que a partir de la obtención de información del cliente, de su localización, junto al uso de los medios de comunicación sociales…las entidades financieras, las administraciones de lotería y los locales de apuestas, si son hábiles pueden sobrevivir, coexistir con el mundo digital en un futuro próximo, si son capces de crear experiencias sociales que no sean posibles online…

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