En septiembre del año pasado, tras la creación de CaixaBank,
con el lema “Tú eres la estrella” la
entidad buscaba dar confianza, seguridad y solvencia “transmitir la idea
fundamental de que, a pesar de todos los cambios e incertidumbres del entorno,
La Caixa no cambia.”
Realmente no cambia. El horario del siglo 21 es el mismo que el del siglo
pasado:
Horario general de las oficinas:
De lunes a viernes, de 8.15 h a 14 h
Horario de invierno:
La crisis de las entidades financieras está provocando el
cierre de muchas oficinas en España. Es cierto que existe un exceso de oficinas,
y que tropecientas sucursales abiertas a las mismas horas, es bastante absurdo
e incomodo para un gran número de clientes.
Sin embargo, las oficinas que subsistan no deberían ofrecer
más de lo mismo: Abiertas por la mañana según convenio, imponer el uso de cajeros “sí o sí”, dar un trato
rápido y despersonalizado, cobrar comisiones “hasta por respirar”, etc. Las sucursales deberían evolucionar, mejorar
los servicios. No tienen que inventar la rueda sólo adoptar otro modo de hacer
banca.
En el Reino Unido, desde hace más de dos años hay un nuevo
banco para este nuevo siglo, Metro Bank, que busca fans, admiradores no
clientes, que pretende educar y entretener a los niños, que invita a entrar a los perros y
les ofrece un capricho, que sorprende con su vivo y disruptivo diseño, y el
marketing lo impregna todo, etc.
Metro Bank es otro concepto, no tiene sucursales, prefiere
llamarlas tiendas, no tiene empleados, tiene miembros de su equipo, lo que
prima es la satisfacción de los clientes para que lo recomienden a familiares y
amigos. Metro Bank es un modo de
hacer banca diferente, nueva y centrada en el cliente que pretende que sus
tiendas puedan llegar a ser un punto de encuentro de la comunidad.
El banco se
enorgullece de que sus referidas tiendas
están abiertas durante las tardes y los fines de semana y algunos días
festivos. Este verano pasado Metro Bank llegó abrir 1.000 cuentas nuevas por
semana ya que clientes desilusionados de la banca tradicional buscaban otras alternativas
creíbles.
Los clientes con una
cuenta en Metro Bank tienen acceso gratuito a máquinas de recuento monedas, a tarjetas de débito emitidas al
instante (que, junto con las tarjetas de crédito, puede ser utilizadas sin
coste alguno en el extranjero),y a cajas de seguridad. El objetivo de este
banco es superar todos los días las expectativas de sus clientes.
Aquí va la inauguración hace seis meses de un nuevo establecimiento:
Aquí va la inauguración hace seis meses de un nuevo establecimiento:
Actualmente, la banca tradicional española pretende
potenciar el uso de cajeros automáticos y evitar en la medida de lo posible la
operativa manual y personalizada, no quiere que los clientes sean atendidos por
sus empleados en las mesas de las sucursales. Sin embargo, en los tiempos que corren,
hay que reinventar la experiencia bancaria.
El banco inglés, Metro Bank, persigue justo lo contrario,
quiere atraer a los clientes, que entren en sus tiendas, y verles disfrutar en y del banco, algo más propio de un centro de entretenimiento.
La experiencia bancaria española debe cambiar. Ahora es el momento de que sea disruptiva, y realice todos los esfuerzos para eliminar todas aquellas reglas un tanto estúpidas.
Metro Bank con sus Magic money Machines está más cerca de la "M" de Ronald McDonald que de los cajeros estrella de la Caixa...
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