El pasado 30 de junio, se publicó en su décima edición, el Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo. En este informe se detalla un mejor rendimiento de todos los mercados de consumo. Destaca particularmente la mejora de los mercados de bienes, mientras que los mercados de servicios siguen siendo las
principales fuentes de descontento.
Neven Mimica, Comisario de Política de los Consumidores, ha
declarado «El mercado debería estar al servicio de los consumidores, y no al
revés. El Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo muestra que, en general, las condiciones de mercado para los consumidores están
mejorando. Sin embargo, todavía queda mucho por hacer, especialmente por lo que
se refiere a los servicios y la energía. Con mis colegas de la Comisión estamos
trabajando intensamente para abordar estas cuestiones, ya sea a través de la
Directiva de cuentas de pago o del paquete legislativo «Continente Conectado»,
o bien facilitando el cambio de proveedor».
El Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo de 2014 muestra
el comportamiento de 52 mercados de consumo, desde el de coches de segunda mano
al de alojamiento vacacional. Los mercados están clasificados con arreglo a los
datos facilitados por los consumidores en una encuesta a escala de la UE basada en cuatro componentes: comparabilidad de las ofertas, confianza en las empresas, problemas y
reclamaciones, y satisfacción respecto de las empresas. A continuación
figuran las principales constataciones.
El funcionamiento del mercado está mejorando: entre 2012 y
2013, mejoró ligeramente la valoración general del funcionamiento del mercado,
en todos los países y en relación con todos los mercados, siguiendo la
tendencia observada desde 2010, aunque existen diferencias entre los distintos
mercados y los diferentes países.
Los
mercados de bienes funcionan considerablemente mejor que los mercados de
servicios, aunque poco a poco se está cerrando la brecha. En comparación
con 2012, algunos de los mercados con peor rendimiento, como, por ejemplo, el
de servicios de tren y el de combustibles para vehículos, son los que más han
mejorado.
Los servicios bancarios siguen siendo el sector más
problemático: los mercados de productos de inversión y de créditos hipotecarios
se sitúan en los últimos puestos de la clasificación, con puntuaciones muy por
debajo de la media obtenida en el sector de servicios. Garantizar que los
servicios financieros funcionen en interés de los consumidores en la actual
coyuntura económica es un componente esencial de la política de los
consumidores de la UE.
El resultado del mercado de las telecomunicaciones es inferior
a la media, con puntuaciones muy por debajo de la misma para los indicadores de
confianza, elección de los proveedores y satisfacción global del consumidor, y
presenta la incidencia más alta de problemas y reclamaciones de todas las
agrupaciones de mercados. En el lado positivo, las puntuaciones relativas a la
comparabilidad y la facilidad para cambiar de operador son superiores a la
media y las tasas de cambio de proveedor son los más altas para todas las
agrupaciones de mercados. En septiembre de 2013, la Comisión adoptó el paquete
legislativo «Continente Conectado», cuyo objetivo es eliminar las tarifas de
itinerancia en 2016 y mejorar las posibilidades de elección de los consumidores
respecto de los proveedores de telecomunicaciones.
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Algunos datos del informe referente a los mercados de servicios de juego offline y online:
El informe define:
Servicios de apuestas y loterías offlineJuegos de azar y apuestas que implica valor monetario proporcionado en una ubicación física - loterías, juegos de casino, juegos de póker, bingo, apuestas deportivas (incluyendo carreras de caballos y perros).
Servicios de juego y apuestas onlineJuegos de azar y apuestas que implica valor monetario proporcionado por medios electrónicos o de cualquier otra tecnología como teléfonos móviles, televisión digital - loterías, juegos de casino, juegos de póker, bingo, apuestas deportivas (incluyendo carreras de caballos y perros).
Existen marcadas diferencias en la penetración de diferentes
mercados (proporción de consumidores con la experiencia de compra reciente en
un mercado determinado), con las tasas más bajas de penetración observados en los servicios de juego online, alquiler de vehículos y servicios de bienes
raíces. Los mercados que son más frecuentemente utilizados por los consumidores
también tienden a recibir evaluaciones más positivas.
Mejor desempeño entre los mercados de servicios
Tal vez debido al aspecto de entretenimiento inherente de los servicios recreativos, este cluster de mercado recibe la
evaluación más alta entre los mercados de servicios, con una puntuación muy
buena o buena en todos los componentes.
Todos los mercados individuales se evalúan por encima de la
mediana de los mercados de servicios y la mayoría de ellos están situados en el
cuarto superior. Las únicas excepciones son los mercados de juegos de azar online
y offline.
A pesar de que los servicios de ocio y entretenimiento son en
general evaluados mejor que otros mercados de servicios, representan un número
relativamente grande de reclamaciones transfronterizas recibidas por la red de
Centros de Consumidores Europeos. Del mismo modo, una investigación en toda la
UE de los sitios web de venta de billetes de avión y el alojamiento de hoteles en
el 2013 encontró que el 69% de los 552 sitios web comprobados, eran contrarias
a la protección de los consumidores.
La Comisión ha tomado acciones específicas para mejorar aún
más las condiciones de los consumidores en este sector. Por ejemplo, la
propuesta de actualización de la Directiva sobre viajes combinados 1990
extiende la protección a los paquetes de viaje confeccionados tradicionales a
organizar su viaje a medida comprados a través de Internet. El estudio en curso
sobre los comentarios en línea de los consumidores en el sector hotelero
investiga el problema de las opiniones engañosas y falsas, y determinar las
mejores prácticas para hacer frente a este problema (los resultados se deben a
mediados de 2014). En cuanto a los juegos de azar online, se presentará en 2014* una Recomendación de
la Comisión enfocada a garantizar que los consumidores de
servicios de juego oline gocen de un elevado nivel común de protección en todo
el mercado interior.
*Mañana miércoles 9 de julio, la Comisión Europea adoptará una recomendación para ayudar a Estados miembros ofrecer un alto nivel de protección a sus ciudadanos en el servicios de juego online. Las principales características de esta Recomendación de la Comisión son: (I) garantizar que los ciudadanos de la UE, especialmente los menores de edad, son conscientes de los riesgos inherentes asociados con los juegos de azar; y que los operadores tienen un conjunto de principios comunes que acatar para la comunicación comercial responsable; (II) proporcionar una mayor claridad y seguridad a los consumidores en los sitios de juego autorizados para que encuentren las medidas de salvaguardia adecuadas en el sitio, por ejemplo, la edad efectiva verificación, registro y controles de identificación; (III) establecer medidas adecuadas para evitar los riesgos asociados con los juegos de azar, como la adicción o el juego excesivo. Los antecedentes: Servicios de juego en línea son ampliamente ofrecidos, anuncian, y se utiliza en toda Europa, con el UE representa alrededor del 45% del mercado mundial de los juegos de azar online. Más de 12% de todos los juegos de azar en la UE se realiza online por lo que los servicios de juego online tienen un valor de más de € 10 mil millones ( ingresos brutosdel juego) en 2012. Cubren una amplia gama de juegos de azar, tales como las apuestas deportivas, póker, juegos de casino y loterías, con alrededor de 6,8 millones los consumidores que participan en uno o más juegos. Sin embargo, hay miles de sitios web de juegos de azar no regulados, a menudo fuera de la UE, a los que los consumidores están expuestos y que presentan riesgos significativos, como el fraude y el blanqueo de dinero. No existe legislación comunitaria específica del sector que regule los servicios de juegos de azar. Al mismo tiempo, un número creciente de Estados miembros están tratando de hacer frente a los desafíos que se enfrentan y están revisando sus reglamentos y métodos nacionales. Como resultado de la amplia consulta pública dirigida por la Comisión desde 2010, ha habido peticiones desde el Parlamento Europeo, los Estados miembros y de las partes interesadas para orientar desde la UE en relación con la protección de los ciudadanos, los consumidores y los grupos vulnerables - en particular, menores de edad. La iniciativa fue anunciada en la Comunicación "Hacia una estrategia europea integral marco para el juego en línea ' adoptó el 23 de octubre 2012 ( IP/12/1135 y MEMO/12/798) . El evento: Se emitirá un comunicado de prensa. Las fuentes: http://ec.europa.eu/internal_market/gambling/news/index_en.htm
2. Los problemas
De promedio, el 9,2% de los encuestados se encontró al menos
un problema con los productos/servicios o minoristas / proveedores a través
de los 52 mercados en 2013, continuando la leve tendencia a la baja desde 2010.
En general, los problemas son menos comunes en los mercados de bienes (7,3%)
que en los mercados de los servicios (10,4%).
La más alta
incidencia de problemas en telecomunicaciones, más baja en los mercados de
juegos de azar y de seguros
Entre los mercados de bienes, los encuestados son más
propensos a tener problemas en los mercados de automóviles de segunda mano;
Productos de las TIC; y la ropa y el calzado. Los mercados de servicios que
causan la mayoría de los problemas a los consumidores incluyen
telecomunicaciones (provisión Internet, servicios de telefonía móvil, las
suscripciones de televisión), los servicios de trenes, servicios inmobiliarios
y cuentas bancarias. La alta incidencia de problemas con el suministro de
servicios de Internet ha sido confirmado por un estudio reciente de la
Comisión, con las interrupciones en la conexión a Internet y una velocidad más
lenta de lo previsto siendo los problemas más comunes. El perjuicio para los
consumidores en general debido entre otros a los cortes de Internet y el tiempo
empleado para solucionar problemas se ha estimado entre 1,4 billones de
billones de € y 3,9 € para la UE-27
Curiosamente,
sólo el 2% de los encuestados manifiestan problemas en el mercado de los juegos
de azar offline (el porcentaje más bajo de todos los mercados encuestados),
mientras que el 8% ha tenido problemas con el juego online. Además, son
relativamente pocos los encuestados (6%) experimentan problemas en los tres
mercados de seguros, probablemente debido a que estos mercados sólo
'activan' en circunstancias relativamente raras como accidente, enfermedad o
robo.
Se ha detectado un mayor aumento en el porcentaje de consumidores que
informaron problemas en el uso de los mercados de bebidas alcohólicas y de
cafeterías, bares y restaurantes (ambos 0,9 puntos porcentuales), mientras que
el mayor descenso se observa en los mercados de servicios de tren (-2,6);
mantenimiento y reparación de vehículos (-2,3); y combustible para vehículos
(-1,3)
Los mercados que puntúan particularmente mal en el ranking
de problemas (con relativamente alta incidencia de problemas) en comparación
con la clasificación general MPI incluyen servicios de transporte aéreo; los
servicios postales; TV-suscripciones; tranvía, autobús y metro local; gafas y
lentes; así como los electrodomésticos grandes y pequeños. Lo contrario es
cierto para los mercados de seguros de vida privados; hipotecas; productos de
inversión; servicios de gas; combustibles para vehículos; servicios de
electricidad y servicios de juegos de azar offline.
Problemas (como porcentaje de encuestados)¿Ha sufrido algún problema con < servicio/producto> o, donde pensaba que tenía un motivo legítimo de queja?
3. Penetración del
mercado
El siguiente gráfico presenta la penetración de los
diferentes mercados en términos de porcentaje de consumidores que compraron
productos/servicios en el período de referencia en cada mercado en la EU28.
La penetración en el mercado varía considerablemente tanto
entre mercados como entre países.
Penetración máxima
para alimentación y servicios públicos, mínima para servicios
recreativos y financieros.
Los mercados de mayor penetración (utilizado por al menos dos tercios de los encuestados en el período de referencia) incluyen los seis mercados de alimentos y bebidas incluidas en la encuesta; servicios públicos (electricidad, suministro de agua); prendas de vestir y calzado; productos de cuidado personal; servicios de telefonía móvil; libros, revistas y periódicos; y medicamentos sin receta.
Los mercados de menor penetración (utilizados por menos de un tercio de los encuestados) son en su mayoría los mercados de servicios. El juego online tiene la penetración más baja, seguido de una serie de mercados financieros (hipotecas, productos de inversión, seguros de vida privados, préstamos, tarjetas de crédito y crédito); mercados relacionados con los viajes (alquiler de vehículos; paquetes de vacaciones y tours, servicios de aerolíneas); servicios inmobiliarios; y servicios jurídicos y contables.
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Documentos relacionados:
10a Marcador Consumidor - junio 2014
Hoja informativa: 10 de los Mercados de Consumo Marcador
Documento de trabajo de la Comisión: los Mercados de Consumo
Marcador Hacer que los mercados funcionen para los consumidores 10 ª edición,
junio 2014
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